Prestationslön påverkar arbetstagare med hög och låg förmåga på olika sätt

Ett callcenter gick från ett system där bonus och löneutveckling baserades på årliga gruppresultat, till individuella kvartalsbonusar kopplade till kundnöjdhet enligt den så kallade NPS-metoden.

Det nya systemet ledde inte till någon genomsnittlig förbättring av kundnöjdheten. Effekten varierade dock mellan grupper. De anställda som redan tidigare hade presterat relativt väl förbättrade sin kvalitet ytterligare och nådde bonuströskeln. De som tidigare hade haft sämre resultat lyckades däremot inte nå högsta kundbetyg, trots att vissa förlängde samtalen i vad som verkar ha varit ett försök att förbättra sig.

– Ekonomiska incitament påverkar inte alla lika. De som har god förmåga svarar tydligare på bonus, medan andra kan sakna förutsättningar att nå upp till målen, säger Jan Sauermann som är en av rapportförfattarna.

Han menar att resultaten visar hur viktigt det är att utforma incitaments­strukturer som tar hänsyn till skillnader i arbetsstyrkans förutsättningar.

Mindre övertid – fokus på kvalitet?

Ett vanligt sätt att förbättra sin prestation är att arbeta fler timmar. Men i det här fallet minskade istället övertidsarbetet med ungefär 1,5 timme per vecka. Det skiljer sig från tidigare studier där prestationslön ofta leder till fler arbetstimmar, men är i linje med forskning som visar att anställda undviker övertid för att minska risken för misstag som påverkar kundbetygen negativt.

–Eftersom de anställda får bonus för kvalitet är det möjligt att de undviker långa arbetsdagar för att inte bli för trötta, men det vet vi inte säkert, avslutar Jan Sauermann.

Fakta om studien

Studien bygger på data från ett stort nederländskt telekombolag. Bonus­systemet infördes stegvis i olika team, vilket gör det möjligt att analysera den kausala effekten. Forskarna använder en dynamisk skillnader-i-skillnader-modell för att jämföra prestationer före och efter förändringen. Totalt ingår 388 anställda i analysen, med drygt 3 500 observationer (kombinationer av handläggare och månad).